Chatbot

Un chatbot est une application logicielle conçue pour simuler une conversation humaine via une interface de chat textuelle ou vocale. Il peut être basé sur des règles prédéfinies (chatbot à arbres de décision), sur du machine learning traditionnel (classification d'intentions), ou sur des LLM (chatbot génératif). Cette dernière catégorie, propulsée par des modèles comme GPT-4, Claude ou Gemini, offre des conversations beaucoup plus naturelles, contextuelles et capables de gérer des questions imprévues.

Les cas d'usage des chatbots dans le digital sont nombreux : service client automatisé (FAQ, suivi de commande, prise en charge des demandes standard), qualification de leads entrants sur un site web, assistant de navigation sur une boutique e-commerce, chatbot RH pour les questions administratives des employés, ou assistant pédagogique sur une plateforme d'apprentissage en ligne. Les chatbots bien conçus réduisent la charge des équipes support de 30 à 60 % sur les requêtes de niveau 1.

Avec la maturité des LLM et des architectures RAG, les chatbots d'entreprise évoluent vers des assistants contextualisés capables de consulter en temps réel la documentation produit, les données CRM ou les stocks, pour fournir des réponses précises et personnalisées. L'enjeu de design principal est le guardrailing — définir clairement ce que le chatbot peut et ne peut pas faire — et la gestion des escalades vers des agents humains lorsque la situation le requiert.